Das Einkaufsverhalten hat sich durch die Corona Pandemie stark verändert.
Der Online-Vertriebskanal hat einen wahren Boom erlebt [¹] und bleibt ein sehr wichtiger Einkaufs- und Recherchekanal. Aber auch der stationäre Handel ist und bleibt eine wichtige Anlaufstelle für Kunden.[²] Die Vernetzung von Online und Offline wird demnach immer wichtiger. Laut der Google Omnichannel Excellence Study ist das Omnichannel Geschäftsmodell maßgeblich für den zukünftigen Erfolg eines Unternehmens, da Omnichannel von den Kunden gewünscht ist.[³]
Für Retail Unternehmen wird es immer wichtiger auf den Zug aufzuspringen und sich den neuen Gegebenheiten anzupassen. Damit dies möglich ist und Omnichannel Maßnahmen für Kunden umgesetzt werden können, müssen Unternehmensprozesse, die IT-Architektur und Datenstrategie überdacht sowie neu aufgesetzt werden.
Ganz grundsätzlich beschreibt Omnichannel ein Geschäftsmodell, das alle Vertriebs- und Kommunikationskanäle miteinander vernetzt. Kunden können während ihres gesamten Kaufprozesses mehrere Vertriebskanäle verwenden. Die entstandenen Kunden-Kontaktpunkte (Touchpoints) werden in einem einzigen Kundenprofil erfasst, sodass jeder Mitarbeiter des Unternehmens zu jeder Zeit auf die gleichen Informationen zugreifen kann. Im Umkehrschluss bedeutet dies, dass auch die Kunden zu jeder Zeit mit den richtigen Informationen versorgt werden können.
Um dieses Geschäftsmodell an einem Beispiel zu verdeutlichen:
Eine Familie möchte sich ein neues Sofa kaufen. Die Frau beginnt sich im Internet zu informieren und wird schnell fündig. Sie findet auf der Anbieter-Website, dass das Sofa im nahegelegenen Store verfügbar ist. Am Wochenende macht sich die Familie auf den Weg, um sich das Sofa anzuschauen. Probe gesessen und für gut beurteilt, möchte die Familie dieses Sofa erwerben. Der Verkäufer im Store konfiguriert gemeinsam mit der Familie die gewünschte Farbe plus Extras und sendet diesen Auftrag ab. Die Familie bekommt im Nachgang eine Bestätigungsemail mit voraussichtlichem Lieferdatum. Über das im Store angelegte Webshop Profil kann sich die Familie in der Zwischenzeit jederzeit eigenständig über den Status der Bestellung informieren. Kurz vor Lieferung wird die Familie über den genauen Liefertermin per SMS informiert und für eine genaue Uhrzeitvereinbarung angerufen. Nachdem das Sofa geliefert wurde, erhält die Familie eine Danksagung per E-Mail mit Kissen und Deckenangeboten, die für das Sofa interessant sein könnten.
Damit einem Kunden dieses reibungslose Omnichannel Einkaufserlebnis geboten werden kann, müssen einige Voraussetzungen im Unternehmen geschaffen werden.
Die zentrale Kunden- und Interessentendatenbasis ist der Ausgangspunkt, um alle Unternehmensprozesse kanalübergreifend steuern zu können. Das bedeutet für die meisten Unternehmen, dass zunächst entstandene Datensilos aufgebrochen, die Datensprache vereinheitlicht und die Technologiearchitekturen auf die neu definierten Unternehmensprozesse ausgerichtet werden müssen.
Bevor diese technischen Voraussetzungen allerdings geschaffen werden können, müssen Unternehmen ihre Ziele definieren. Erst mit dieser Klarheit kann der wichtigste erste Schritt, die Bestandsaufnahme mit anschließender GAP-Analyse und Erstellung eines Maßnahmenkatalogs, in Richtung Omnichannel gegangen werden.
Zusammenfassend lässt sich festhalten, dass Unternehmen mehr denn je gefragt sind auf den Zug aufzuspringen. Das Leben wird schnelllebiger und Angebote sind en masse vorhanden, sodass es für Unternehmen immer wichtiger wird, den Kunden in den Mittelpunkt aller Unternehmensprozesse zu rücken und zu jeder Zeit mit den richtigen Informationen versorgen zu können.
Die Anpassungen und die damit einhergehende kanalübergreifende Prozesssteuerung wird sich mittelfristig in zufriedeneren Kunden und Mitarbeitern sowie einem höheren ROI widerspiegeln. Die Erwartungen der Kunden sind gestiegen und Omnichannel wird zum Must-Have eines Retailers.
Quellen:
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[¹] Rabe, L. (2022): E-Commerce in Deutschland: Daten und Fakten zum boomenden Onlinegeschäft, Statista, [online], Link [abgerufen am 24.01.2023]
[²] IDH – Initiative Digitale Handelskommunikation (2022): IDH KONSUMENTENREPORT Q1 – 2022: ERST DIGITAL INFORMIEREN UND INSPIRIEREN, DANN VOR ORT SHOPPEN, Offerista, [online], Link [abgerufen am 24.01.2023]
[³] HDE Handelsverband Deutschland (2022): Google Omnichannel Excellence Study: Google und HDE zeichnen erfolgreichste Händler Deutschlands aus, HDE Handelsverband Deutschland, [online], Link [abgerufen am 24.01.2023]